C’est en prenant soin de nos collaborateurs que l’on peut s’assurer qu’ils prendront eux-mêmes le plus grand soin des sociétaires.
L’excellence en matière de relation client, au cœur de l’ADN et du système de valeurs de la MAIF
C’est le fruit d’une véritable alchimie qui se produit chaque année même si on sait que jamais rien n’est acquis et qu’à chaque édition du Podium de la Relation Client®, c’est une fierté renouvelée de gagner ce prix depuis 2003 (note de l’auteur : la MAIF a toujours été récompensée depuis la première édition de ce baromètre) et de figurer parmi les tous premiers du classement.
Nos valeurs font partie intégrante de notre ADN :
- L’authenticité, c’est une entreprise créée par et pour des sociétaires,
- La sincérité profondément ancrée dans notre raison d’être,
- Et l’humilité, en cherchant à chaque instant, à chaque retour d’un sociétaire à nous améliorer et à adopter une démarche de questionnement permanente.
La MAIF bénéficie aujourd’hui du statut d’entreprise à mission, ce qui est une reconnaissance de notre démarche responsable vis-à-vis de toutes nos parties prenantes mais également de notre volonté de nous inscrire dans un écosystème de plus en plus responsable.
La digitalisation de la relation tout en ne perdant jamais de vue l’humain
Notre richesse et notre principal actif stratégique à la MAIF, ce sont les êtres humains qui composent notre communauté à savoir les salariés, les sociétaires, les militants. Et lors de chaque contact, l’objectif est de renforcer la satisfaction de nos sociétaires. C’est vraiment ce que nous arrivons à faire, jour après jour.
La crise nous a obligés à accélérer et à prioriser l’ensemble des sujets digitaux. Etendre cette force de l’humain au digital a été un axe majeur. On a souhaité mettre de l’humanité dans les parcours digitaux. Tout notre discours écrit a été repensé sur la base d’un ton de voix propre à la MAIF, aligné sur nos valeurs, en mettant de la proximité mais sans familiarité (cela rejoint la notion d’élégance chère à Nespresso).
Pour soutenir cette digitalisation et proposer des expériences plus autonomes et plus fluides, nous avons développé notre petit « Doctolib » de prise de rendez-vous en ligne, amélioré notre serveur vocal interactif basé sur de la reconnaissance du langage naturel et renforcé notre module de « web call back ».
Une attention sincère portée à nos collaborateurs
Pour nourrir cet engagement de nos collaborateurs, nous devons, avant tout, prendre soin d’eux et leur donner du sens au quotidien. Cette démarche d’attention sincère portée à nos collaborateurs est au cœur de notre modèle depuis toujours et a été largement reconnue puisque nous bénéficions aujourd’hui du statut d’« entreprise à mission ».
C’est en prenant soin de nos collaborateurs que l’on peut s’assurer qu’ils prendront eux-mêmes le plus grand soin des sociétaires. Cet engagement de prendre soin de l’autre passe également par nos militants, ils sont 1 000 sur tout le territoire qui épaulent et accompagnent nos sociétaires. C’est une de nos forces puisqu’à la différence d’entreprises comme Yves Rocher ou Nespresso, on ne peut pas tester ou goûter nos produits, on ne peut que créer de belles histoires.
La création d’un climat de confiance et d’autonomie relève d’une transformation culturelle profonde, qui s’inscrit dans le temps. A la MAIF, elle ne date pas d’hier : la mise en place d’un management par la confiance existe depuis 2015.
On commence seulement à récolter ce que l’on a semé. Un des exemples très concrets qui permet de mesurer le chemin parcouru, c’est la baisse du taux d’absentéisme de 25%.
Quant à l’autonomie des collaborateurs, ça ne se décrète pas. C’est un tout qui englobe un mode de management bienveillant, des primes collectives (plutôt que des primes individuelles qui inciteraient à un état d’esprit personnel au détriment du collectif et de l’intérêt du sociétaire), un droit à l’erreur, des prises d’initiatives individuelles, le développement de l’intelligence situationnelle. Il s’agit d’appliquer nos contrats, rien que nos contrats et… mieux que nos contrats !
Cela demande énormément de persévérance, de ne jamais perdre de vue « l’étoile polaire » en expliquant à chacun qu’il contribue au bien commun au sein de l’entreprise et plus largement au sein de la société.
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