Méthodologie

Une méthodologie robuste

  • Baromètre annuel de référence depuis 2003
  • 4000 Français interrogés
  • Échantillon représentatif de la population française
  • 227 entreprises et administrations évaluées
  • 10 secteurs d’activité
    Assurance – Automobile – Banque – Distribution spécialisée – Entreprise de services – Grande Distribution – Plateforme et E-Commerce – Service Public – Tourisme – Transport

  • Interviews online réalisées en fin d’année sur le panel propriétaire Kantar
  • Depuis 2020 : 1000 collaborateurs interrogés sur leur perception de la relation client au sein de leur entreprise.

Un modèle de référence

constitué autour de 3 piliers et 15 critères

Pilier Exécution

  • Cohérence multicanale
  • Traçabilité
  • UX digital
  • « Customer Effort »
  • Réponse adaptée

Pilier Lien

  • Clarté des contenus
  • Proactivité
  • Pédagogie
  • Personnalisatio
  • Co-création

Pilier Émotion

  • Fidélisation
  • Effet surprise
  • Expérientiel
  • Responsabilité
  • Autonomie
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