12 mai 2020

QUEL EST LE POINT DE VUE DES COLLABORATEURS ?

Ils veulent être encore plus acteurs ! 39% estiment que les initiatives individuelles pour améliorer la relation client ne sont pas assez soutenues et encouragées par la hiérarchie.

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5 mai 2020

UNE MÉTHODOLOGIE ROBUSTE

Quelles expériences faire vivre à vos clients ? Environ 30% des clients déclarent tenir compte de l’expérience vécue dans leur choix des marques !

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30 avril 2020

QU’ATTENDENT VOS CLIENTS EN 2020 ?

Top 5 des critères pour améliorer l’expérience client : Personnalisation, Effet de surprise, Co-création, Fidélisation, Expérientiel.

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31 décembre 2019

ANALYSE SECTORIELLE : ENERGIE

Dans un marché compliqué et disrupté par l’arrivée de nouveaux acteurs (fournisseurs “alternatifs”, pure players digitaux…), les fournisseurs d’énergie cherchent à se différencier sur des valeurs d’écoute et de transparence.

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25 décembre 2019

INTERVIEW PARTENAIRE : SALESFORCE
Olivier Derrien, Directeur Général, France

A l’heure où les échanges s’accélèrent avec l’impulsion du numérique, les entreprises qui vont réussir demain sont celles qui placent l’humain au coeur de leurs modèles économiques et de leur fonctionnement.

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17 décembre 2019

ANALYSE SECTORIELLE : AUTOMOBILE

Le secteur automobile a su accompagner ses clients dans un univers de produits et de services de plus en plus complexe. C’est une transformation de fond engagée depuis plusieurs années, certains étant plus avancés que d’autres, mais tous ayant compris la nécessité de faire évoluer leur relation avec les clients. 

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10 décembre 2019

UN PILOTAGE AJUSTÉ DE LA RELATION CLIENT

Piloter la Relation Client à tous les niveaux de l’organisation, c’est d’abord aligner les enjeux clients sur les enjeux stratégiques de l’entreprise. 

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04 décembre 2019

LES BOTS, LES AUTOMATES ET L’IA, CATALYSEURS DE L’EXPÉRIENCE CLIENT DE DEMAIN

Des robots “Customer Centric” ? Pourquoi pas. Alimenté par des projections de long terme (parfois alarmistes) et des images issues de la fiction d’anticipation, le recours à l’intelligence artificielle au sein des organisations est parfois envisagé à tort comme un remplacement de l’humain par la machine. Il n’en est rien.

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27 novembre 2019

ANALYSE SECTORIELLE : SERVICE PUBLIC

Le secteur des services publics a entamé il y a quelques années une transformation en profondeur de son organisation et de son fonctionnement dans le but d’améliorer sa Relation Client. 

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19 novembre 2019

LE RENOUVEAU DU CONTRAT DE FIDÉLITÉ

Un client satisfait n’est pas forcément un client fidèle…
Pour conserver leurs clients, les entreprises doivent désormais proposer une expérience mémorable, qui dépasse le programme mécanique à points avec une promesse de cash ou cadeaux.

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13 novembre 2019

LA RELATION CLIENT RESPONSABLE : UN BOOSTER DE L’EXCELLENCE

Les clients attendent des entreprises de donner du sens à cette relation en investissant dans une démarche responsable, tant sur le plan environnemental qu’éthique.

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04 novembre 2019

ANALYSE SECTORIELLE : DISTRIBUTION

L’univers de la distribution vit une révolution liée aux changements radicaux de comportement des consommateurs. Les besoins et les attentes ont changé dans un contexte d’économie responsable. Les entreprises du secteur jouent la carte de la transparence et de la proximité.

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28 octobre 2019

L’INTIMITÉ, UNE DONNÉE TRÈS PERSONNELLE

La tendance s’affirme avec force : le client veut se sentir unique. La personnalisation de l’offre et des services fait désormais partie du contrat relationnel avec les entreprises et les consommateurs jouent le jeu, puisque 50% des clients se déclarent prêts à partager des données intimes sur leur vie.

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22 octobre 2019

LA LÉGITIMITÉ, UN CAPITAL À EXPLOITER

Les entreprises doivent conserver leur légitimité et leur attractivité alors que de nouveaux acteurs viennent les concurrencer. Pour marquer cette différence, proposer une Expérience Client enrichie est un outil précieux de fidélisation.

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16 octobre 2019

L’HUMAIN FAIT LA FORCE

Plus que jamais, la “human touch” représente le principal levier d’enchantement en matière de Relation Client. Face à l’explosion de la robotisation et de l’intelligence artificielle, l’entreprise a tout intérêt à réhabiliter la place de l’humain.

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08 octobre 2019

LA SIMPLICITÉ, UNE VALEUR SÛRE

Back to basics ! Un retour à l’essentiel permet souvent de clarifier le propos. Il en va de même en matière de Relation Client. Même si le consommateur durcit ses attentes envers les entreprises réclamant un bénéfice immédiat en écho à son engagement dans la durée avec l’entreprise, il n’en est pas moins en recherche de simplicité.

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30 septembre 2019

ANALYSE SECTORIELLE : TRANSPORT

Le secteur des transports s’est largement ouvert à la considération client en s’attachant à recueillir et analyser les attentes, les besoins et les commentaires émis, quel que soit le canal, pour développer des expériences ultra-personnalisées.

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24 septembre 2019

LES  MODÈLES RELATIONNELS PERFORMANTS

En fonction des scores obtenus sur les cinq dernières années sur les différents critères, trois types de modèles relationnels se dessinent impliquant chacun un stade de maturité différent dans le management de la Relation Client.

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16 septembre 2019

LES  SIGNES DE MA MATURITÉ

Les clients saluent aujourd’hui les initiatives des entreprises sur l’ensemble des trois piliers : l’Exécution, le Lien et l’Emotion.

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12 septembre 2019

UNE COMPÉTITION DANS UN MOUCHOIR DE POCHE

Au sein de certains secteurs, il est très difficile de se différencier ! L’étude représente une occasion unique de mieux comprendre ce qui génère de la préférence de marque dans des secteurs aussi concurrentiels où il peut être difficile de se différencier

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04 septembre 2019

ANALYSE SECTORIELLE : LE TOURISME, ROI DE LA PERSONNALISATION

S’il est une économie qui a explosé avec le digital, c’est bien celle des voyages. Face à la multiplication de nouveaux entrants sur le marché et les exigences toujours plus fortes des clients, les acteurs du tourisme affinent leurs offres.

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28 août 2019

LE NIVEAU DE JEU S’ELEVE

Au cours des cinq dernières années du Podium de la Relation Client, les résultats observés démontrent que les investissements réalisés par les entreprises dans la Relation Client ont porté leurs fruits. En effet, les indicateurs sont au vert pour l’ensemble des secteurs avec une note moyenne de 6,6 sur 10 versus 6,2 en 2015.

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19 août 2019

LES STANDARDS DU MARCHÉ SE STRUCTURENT

Le Podium de la Relation Client est devenu, au fil des ans, un référentiel créant les standards du marché dans le domaine de l’Expérience Client. Unique en son genre, il est à la fois indépendant – puisque, rappelons-le, aucune entreprise ne paie pour être évaluée – et représentatif…

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13 août 2019

LA RELATION CLIENT FAIT SA MUE

La notion de “Customer Expérience” fait des émules dans l’entreprise et gagne, petit à petit, ses lettres de noblesse. Aujourd’hui, tous les directeurs de l’Expérience Client rêvent d’installer un parcours client sans couture, une relation d’excellence capable de se décliner à l’identique quel que soit le canal d’interaction choisi par le client.

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07 août 2019

ANALYSE SECTORIELLE : ASSURANCE ET BANQUE, DEUX SECTEURS EN PLEINE MUTATION

Secteur à la pointe, tant sur l’exécution que sur la transparence et la pédagogie, l’assurance excelle depuis quinze ans en matière de Relation Client. Sa capacité d’adaptation et la formation constante de ses agents en font un secteur très dynamique.

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31 juillet 2019

LA RELATION CLIENT SORT DU BOIS

Si la Relation Client s’impose aujourd’hui comme un enjeu stratégique majeur de l’entreprise, cela n’a pas toujours été une priorité. Un leitmotiv : les clients sont les seuls juges dans l’appréciation de cette dimension relationnelle si chère aux entreprises.

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