Plus avertis, plus exigeants et évoluant dans un monde dans lequel les crises se succèdent, un nombre grandissant de clients plébiscite les entreprises qui défendent des valeurs liées à l’éthique et la responsabilité. Les clients attendent des entreprises de donner du sens à la relation client en investissant dans une démarche responsable, tant sur le plan environnemental qu’éthique.
Lors de notre focus sur ce thème, nous avons pu constater que 85% des Français attendent que les marques se comportent de façon responsable. 47% estiment même que cette démarche est déterminante dans leur choix d’être client d’une société. Pour autant, seulement 29% des clients (et tout de même 45% des clients pour le Top 20 des entreprises du classement) estiment que les entreprises se comportent de manière responsable. Il existe dès lors un terrain d’opportunité important pour les marques à investir.
La responsabilité se décline à plusieurs niveaux :
Une relation éco-responsable
Maîtrise de l’empreinte carbone, recyclage des produits, engagement durable vis-à-vis de la filière de production. Les distributeurs sont en première ligne sur ces items. Les entreprises se sont saisies du sujet et multiplient les partenariats pour sélectionner des filières courtes et proposer aux consommateurs des produits bio ou plus naturels. Cette tendance s’est renforcée depuis la crise du Covid-19 et la guerre en Ukraine, avec un levier fort autour du « made in France ».
Une attention particulière à la transparence de l’information, à la gestion et protection des données (RGPD)
De manière globale, les clients se montrent très ouverts à confier leurs données personnelles, leurs données bancaires, leur localisation géographique ou même des détails sur leurs projets personnels. Plus la relation avec l’entreprise est forte, plus cette dernière est légitime à leur demander des informations personnelles sous réserve de les exploiter à bon escient. Pour autant, cela implique de construire un contrat de confiance vis-à-vis des clients et de proposer des usages à valeur ajoutée en lien avec ces données.
La loyauté des pratiques
L’entreprise doit faire preuve d’assistance et de résolution des demandes dans les meilleurs délais, en faisant confiance au client. Ce n’est pas à lui d’apporter la charge de la preuve mais à l’entreprise de le servir de façon cohérente et authentique.
Une relation client responsable vis-à-vis des collaborateurs
L’engagement de l’entreprise vis-à-vis de ses clients doit être le miroir de l’attention accordée aux collaborateurs. La symétrie des attentions est au cœur des projets de refonte des parcours client dans les entreprises.
Elles investissent plus que jamais dans la formation des collaborateurs, en tenant compte de leurs environnements digitaux, très largement boostés depuis la crise du Covid-19 et de la puissance des outils mis à leur disposition pour mieux comprendre les clients et répondre à leurs demandes. Une organisation dans laquelle chaque collaborateur est responsabilisé et engagé vis-à-vis de ses clients constitue la pierre angulaire d’une Expérience Client réussie.
Au-delà de l’autonomie des collaborateurs, c’est également au travers du déploiement massif de programmes visant à promouvoir l’équité femmes/hommes, l’inclusion et la diversité que les entreprises prennent clairement leur part de responsabilité, ce qui est attendu à la fois par leurs propres collaborateurs et leurs clients.
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