Définir une ambition forte en matière de Culture Client

Les collaborateurs ont une idée très claire de la feuille de route de leurs entreprises respectives pour leur permettre de délivrer une expérience client optimale.

Avant tout, et cela semble du bon sens, ils souhaitent que l’on écoute davantage les clients en prenant en compte leurs retours. S’il est vrai que presque toutes les entreprises ont aujourd’hui généralisé des systèmes d’écoute de leurs clients, en intensifiant la fréquence de ses écoutes (avec une tendance forte, à l’écoute en continu) et la pluralité des sources (un mix de feedbacks issus des enquêtes, des réseaux sociaux et via les autres Touchpoints comme le service client, le site de l’entreprise), on constate pour autant un déficit d’exploitation de ces retours clients.

L’écoute est certes une condition nécessaire mais loin d’être suffisante. A partir de ces feedbacks, tout un arsenal d’actions doit être mis en place :

• Une analyse des leviers d’insatisfaction de l’insatisfaction et ceux qui conduisent à l’extrême satisfaction,
• Le rappel systématique des détracteurs,
• L’animation de communautés d’ambassadeurs,
• La mise en oeuvre de plans d’actions spécifiques en réponse aux attentes (non satisfaites) des clients,
• L’intégration de cette voix du client dans les réunions managériales jusque dans les prises de parole des dirigeants,
• Et tant d’autres actions spécifiques à chaque organisation pour la mettre en mouvement dans l’intérêt du client.

Or souvent, les entreprises peinent à orchestrer l’ensemble de ces actions dans la durée et à nourrir toutes les entités de l’entreprise autour de cette voix du client.

Au-delà de ce renforcement de la prise en compte des feedbacks client, les collaborateurs expriment un besoin fort autour d’un binôme gagnant « outil/formation » pour solidifier leurs acquis et se sentir armés et a minima à l’aise face au client. Les outils représentent la clé d’une meilleure connaissance des attentes clients et les formations, permettent de mieux y répondre.

Même si tout le monde s’accorde aujourd’hui sur l’importance d’une Culture Client forte en interne pour servir une ambition d’excellence en matière de Relation Client, beaucoup de chemin restent à parcourir :

• Seulement 67% des collaborateurs que nous avons interrogés considèrent que le développement d’une Culture Client est une priorité pour leur entreprise,
• Seulement 53% d’entre eux, affirment que les communications internes dans leur entreprise sont utilisées pour sensibiliser à la Culture Client,
• Seulement 57% que le comportement de leurs dirigeants montre l’importance qu’ils accordent à l’Orientation Client,
• Et notion encore plus exigeante mais bien loin d’être acquise : l’exemplarité des entreprises en matière de Relation Client. Les collaborateurs interrogés jugent sévèrement leur propre entreprise puisque seuls 18% la jugent exemplaire dans ce domaine et de façon presque contre-intuitive (n’a-t-on pas tendance à penser que les clients sont en général plus exigeants que les personnes qui leur délivrent le service), ce sont 24% des clients qui considèrent exemplaires les entreprises dont ils sont clients.

Cette démarche s’articule autour de 4 étapes :

Ecouter

Cette première étape consiste à collecter les feedbacks clients tout au long de leur parcours et sur l’ensemble des canaux, en priorisant les moments de vérité qui impactent la satisfaction et l’émotion client (ex : achat, déménagement, sinistre, réclamation). Ces feedbacks, collectés à chaud et à froid, sont dorénavant enrichis par de nouvelles sources telles que les réseaux sociaux, les réclamations ou encore les conversations téléphoniques.

Analyser

L’analyse des feedbacks clients est clé pour comprendre les irritants majeurs mais surtout identifier les signaux faibles difficilement détectables dans la masse. Ces analyses sont rendues possibles par des plateformes technologiques capables d’analyser en temps réel des centaines de milliers de verbatim. Ces solutions de « Customer Feedback Management » permettent d’analyser des données structurées et non structurées, d’identifier automatiquement les sujets d’importance pour les clients et de proposer proactivement des actions correctives.

Résoudre

Le passage à l’action est souvent la plus grande difficulté pour les entreprises. Il convient ici de comprendre les « causes racines » (ex : qualité de service, retard de livraison), le plus souvent au travers d’ateliers inspirés du lean impliquant des équipes pluridisciplinaires (ex : Relation Client, IT, Marketing). Au-delà des actions correctives pour gommer les irritants, l’enjeu est d’intégrer de manière pérenne la Voix du Client dans les conceptions de produits/services et dans les décisions stratégiques.

Partager

Également appelée « close the loop », cette dernière étape consiste à faire un retour aux clients au travers de différentes actions. Certaines, comme le rappellent des détracteurs, sont devenues des standards. D’autres, comme le test des améliorations auprès de clients, restent moins systématiques. Le « close the loop » vise également à partager en interne la Voix du Client pour développer la culture client et embarquer l’ensemble de l’entreprise dans cette boucle vertueuse de l’amélioration continue de l’expérience client.

L’escape Game Pédagogique est un jeu qui se joue en équipe à distance ou en physique, avec des résolutions d’énigmes dans un temps contraint.

Nous travaillons avec des partenaires spécialisés pour mettre en place ces jeux.

Contrairement aux Escape Games « grand public », l’escape Game Pédagogique porte des objectifs pédagogiques qui visent l’apprentissage ou la sensibilisation sur un sujet donné.

Il permet d’impliquer tous les collaborateurs en les réunissant et en les fédérant autour d’un medium convivial qui décentre les participants sans différenciation hiérarchique.

La cohésion de groupe est assurée par l’utilisation de techniques sociologiques comme les bienfaits de la controverse et s’appuie sur des ressorts émotionnels (humour, parfois déception ou frustration…) Les participants décident ensemble, ce qui les engage dans une dynamique collective de collaboration.

L’Escape Game pédagogique s’assortit toujours d’un temps de débriefing après le temps de jeu.

C’est un moment de prise de recul, où il s’agit de partager les réactions à la suite de l’expérience vécue et tirer des enseignements en lien avec les objectifs pédagogiques visés.

La démarche de création d’un Escape Game pédagogique se fait en trois étapes :

• L’identification des objectifs pédagogiques et messages clés à transmettre aux participants,
• La construction du jeu : transcription des objectifs/construction des énigmes associés/création de l’univers de jeu,
• Et, l’animation du jeu et de sa session de débriefing.