Les services publics sur la voie de la simplification

Le secteur des services publics a entamé il y a quelques années une transformation en profondeur de son organisation et de son fonctionnement dans le but d’améliorer sa Relation Client. Ce “big bang” touche à la fois son approche globale des usagers, la formation des agents, la nature des objectifs, le contexte législatif et l’évolution des métiers. En matière de Relation Client, les administrations sont entrées dans une nouvelle ère. À tel point que les critères de qualité se comparent aujourd’hui au service privé.

 

Un nouveau contrat de confiance

La loi pour un État au service d’une société de confiance dite loi ESSOC du 10 août 2018 impose un changement de paradigme. Elle s’inscrit dans la volonté du gouvernement de moderniser l’action des services publics et établit ainsi un nouveau contrat, sur la base de la confiance et de la simplicité, entre les administrations et les usagers. Désormais, l’usager est de bonne foi et s’il y a une erreur, c’est qu’il a été mal renseigné.

Les enjeux de transparence sont importants.

Ainsi, les administrations s’engagent à publier des indicateurs de performance et de qualité de services. Autre signe de renforcement du lien, la participation du public dans certaines prises de décisions, au niveau local. Son avis est pris en compte pour offrir une réponse adaptée.

 

Briser les silos

Le décloisonnement des services pour une meilleure fluidité de l’information fait partie des priorités. Des expérimentations sont menées au niveau local pour répondre à la demande de clarification des usagers. Une initiative, baptisée Carte Blanche à Cahors, a été menée dans ce sens visant à faire de ce territoire “le premier terrain d’expérimentation pour élaborer un service public adapté aux besoins et aux attentes de la population”. Sur le principe de la co-construction, trois équipes composées d’usagers, d’agents de terrains et de responsables locaux tentent de trouver des solutions ensemble. L’objectif est de répondre au besoin de l’usager en facilitant les démarches via un décloisonnement des services.

Par ailleurs, des start-ups d’État se créent. Elles réunissent des équipes en interne, par service, qui fonctionnent en mode agile dans le but d’avancer plus rapidement et plus concrètement sur certains projets. Par exemple, la réforme du permis de conduire. D’autres initiatives voient le jour comme les budgets participatifs pour créer de l’engagement avec les administrations de proximité.

 

Le même service pour tous

Comme pour tous les autres secteurs, le niveau d’exigence des usagers progresse. Aussi, ils souhaitent pouvoir accéder facilement aux services publics, physiquement ou à distance et obtenir un traitement rapide des demandes. Par ailleurs, avec le développement du numérique et des démarches qui se font uniquement en ligne (permis de conduire, carte grise…), l’usager souhaite être aidé et accompagné dans ces démarches.

Ainsi, sont nées les Maisons de Services au Public (MSP) pour faire face aux fermetures de points d’interaction avec les usagers. En France, subsistent des zones où le service public n’est plus représenté. Dans ce contexte, la Caisse des dépôts a mené ce projet visant à installer un point de présence avec un agent et à offrir les services de la poste, des impôts, de renouvellement ou de demande des titres, de pôle emploi, la CAF, la CNAM.

L’accompagnement est au cœur de la démarche des services publics qui se doivent d’offrir une égalité de traitement des usagers et d’être à l’écoute de tous les publics dans leur diversité, territoriale et d’accès au numérique. L’accompagnement doit permettre de lutter contre l’illectronisme qui crée des inégalités profondes.

Le service public doit pouvoir parler à tous. Dans leur mission, les agents sont eux-mêmes accompagnés par un vaste plan de formation pour offrir le meilleur accueil à chacun et traiter des dossiers parfois délicats.

Le service public poursuit sa mue avec des résultats significatifs quant à la perception de la qualité du service rendu. Le principal défi est de poursuivre sur la voie de la numérisation, de rationaliser les points de contacts et de présence et d’accompagner les agents dans le changement de posture entre administrations et usagers.

Clément Jullien

Clément Jullien

Senior Manager Secteur Public, BearingPoint

Guillaume Caline

Guillaume Caline

Directeur de Clientèle, Division Public, Kantar

Marianne Leglise

Marianne Leglise

Manager Secteur Public, BearingPoint

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