La révolution des services

Dans un marché compliqué et disrupté par l’arrivée de nouveaux acteurs (fournisseurs “alternatifs”, pure players digitaux…), les fournisseurs d’énergie cherchent à se différencier sur des valeurs d’écoute et de transparence.

La Relation Client dans le secteur de l’énergie a longtemps souffert d’un manque de lisibilité des offres et de lien avec le client, les prises de contacts restant réduites à des envois de factures ou à des démarches clients proactives en cas de changement (ex. : déménagement, emménagement). Dans un marché ouvert à la concurrence depuis plus de 10 ans, les deux acteurs historiques, Engie et EDF sont challengés par des acteurs apparus ces dernières années avec des approches différentes en termes d’Expérience Client.

Direct Energie, ENI, Total Spring sont arrivés avec des propositions de valeurs plus digitales avec un self-care / degré d’autonomisation du client plus poussé.

 

Éloge de la simplicité

Toutes les entreprises du secteur misent sur la simplicité pour établir une relation de confiance avec le client et rendre l’Expérience Client plus fluide. Un leitmotiv s’impose : la transparence liée à la consommation de l’énergie ou à l’utilisation des données personnelles et de consommation. Certes, les occasions de se connecter avec le client restent limitées, mais le besoin est là et les entreprises doivent donc être réactives. Le client veut connaître, en quasi-temps réel, son niveau de consommation et pouvoir faire des ajustements sur ses usages si besoin. Les acteurs ont donc digitalisé leur parcours client avec l’apparition d’applications qui assurent réactivité, rapidité des contacts et facilitent les échanges. “Jo”, le chatbot lancé par Direct Energie, basé sur le principe du machine learning, accompagne les clients et répond en live aux questions les plus simples.

 

Les enjeux de la fidélisation

La multiplication des offres a élevé le niveau de jeu et les exigences des clients. Comme dans le secteur des télécoms, les clients commencent à changer de fournisseurs en comparant les offres, les tarifs et les services et vont devenir de plus en plus volatils dans un futur qui se rapproche. L’un des enjeux fort de la fidélisation sera alors de déployer des signes d’attachement que les clients attendront spontanément de la part des entreprises. Avantages, réductions, nouveaux services proches de la maison ou du quotidien sont autant d’atouts fidélisation. La personnalisation est au cœur des enjeux avec l’apparition de diagnostics personnalisés et de compteurs efficients. Grâce aux nouveaux compteurs Linky, Direct Energie vient de lancer la clé “Atome” qui permet de suivre au plus près la consommation d’électricité dans la maison.

Autre opportunité de fidéliser, la diversification de l’offre avec de nouveaux services qui facilitent la vie des clients au sein de leur habitat. Au-delà de son coeur de métier, Engie a acquis en 2017 la start-up Mes Dépanneurs, co-créé avec la MAIF, plateforme ouverte à tous, pour créer de la proximité et faciliter la mise en relation avec un réseau d’artisans de confiance. De son côté, EDF vient de lancer “izi by EDF”, une plateforme de services entre professionnels et particuliers pour réaliser des travaux à domicile, basée elle aussi sur le rachat de la start-up Hello Casa.

On le voit bien, les territoires des entreprises de services s’élargissent à d’autres domaines, tout en restant légitimes. L’extension des services à domicile est une opportunité à saisir par les énergéticiens pour construire une relation dans la durée avec leurs clients. Le smart home reste un sujet d’actualité pour les énergéticiens qui nouent des partenariats avec des acteurs de la domotique pour proposer des assistants vocaux, des thermostats connectés… Sowee, filiale d’EDF, est positionnée sur l’habitat connecté.

 

Construire son écosystème pour éviter la désintermédiation

L’ouverture des marchés pousse de nouveaux acteurs à entrer dans la partie, acteurs positionnés parfois très en amont dans les parcours client. Au Royaume-Uni, certaines agences immobilières offrent à leurs clients, au moment de l’emménagement, un benchmark des offres d’énergie disponibles pour leur futur logement.

Se positionner et créer des partenariats avec de tels acteurs de l’écosystème devient donc clé pour sécuriser son positionnement sur le marché et conquérir de nouveaux clients.

 

L’engagement, facteur de différenciation

Les fournisseurs d’énergie défendent des valeurs environnementales pour séduire les clients. Ils cherchent à accompagner les particuliers en les aidant à mieux consommer grâce à une optimisation de leur facture énergétique. Les consommateurs deviennent acteurs de leur consommation (“consomm’acteurs”) et se sentent plus responsables de leur empreinte énergétique.

Le pilotage de la consommation est un axe fort de différenciation d’EDF. Les entreprises embarquent aussi leurs collaborateurs dans ces démarches environnementales. Engie a lancé des appels à projets en interne via la plateforme “#ENGIE Harmony Project”, qui rassemble les initiatives imaginées par les collaborateurs et les partenaires pour accélérer l’émergence de projets innovants et acteurs de progrès environnementaux responsables.

Emmanuel Autier

Emmanuel Autier

Associé Secteur Energie, BearingPoint

Laurence Lelièvre

Laurence Lelièvre

Directrice de Comptes Senior, Division Insights, Kantar

Bopha Jumelet

Bopha Jumelet

Senior Manager Secteur Energie, BearingPoint

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