Piloter la Relation Client à tous les niveaux de l’organisation, c’est d’abord aligner les enjeux clients sur les enjeux stratégiques de l’entreprise. Le but ? Partager une vision unifiée avec des KPI’s clients clairs, connus de tous, et une ambition clairement affichée. Mais pas seulement. L’objectif est aussi de s’accorder sur les priorités d’actions de l’année et les forces sur lesquelles capitaliser. Pour y parvenir et vérifier que l’on est dans la bonne trajectoire compte tenu de l’ambition fixée, il est important de suivre des indicateurs de performance et d’analyser leurs évolutions et ce, tout au long de l’année et à tous les niveaux de l’entreprise.

Dans ces “cockpits d’Expérience Client”, il est judicieux de mettre en avant des Indicateurs sur l’engagement du client mais aussi des indicateurs de posture des collaborateurs permettant d’agir sur la culture en interne.

Muriel Monteiro

Muriel Monteiro

Associée, BearingPoint

Arielle Bélicha-Hardy

Arielle Bélicha-Hardy

DGA Division Insights, Kantar

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