Président du Directoire, BMW
Vous êtes lauréat de la catégorie automobile, comment interprétez-vous ces résultats ?
Chez BMW, la Relation Client est un véritable travail de fond, et ce depuis de nombreuses années. Nous avons investi significativement et dans la durée pour former, accompagner nos réseaux et développer une Relation Client unique. Aujourd’hui, le secteur de l’automobile est en train de connaître une révolution totale. BMW ne se positionne plus comme un constructeur automobile mais depuis 10 ans déjà comme une “Tech Company” qui propose des solutions et des services de mobilité.
Quels événements ont été particulièrement marquants ces dernières années ?
Nous avons développé au sein de BMW des programmes de formation significatifs, baptisés Exceed, dans lesquels tous les collaborateurs ont été intégrés au sein du réseau et de l’entreprise. Notre but est d’aller plus loin que les attentes du client. Via du coaching comportemental pendant les étapes de vente et d’après-vente ou encore en allant nous inspirer d’autres secteurs d’excellence, comme celui de l’hôtellerie de luxe. Il faut avoir à l’esprit que les référents sont ailleurs que dans l’automobile.
Notre environnement est très évolutif, avec des clients exigeants qui comparent les différents niveaux de service de secteurs totalement différents. Nos concurrents au-delà des marques automobiles sont d’autres fournisseurs de services comme les GAFA par exemple.
Comment mettez-vous le client au centre de votre stratégie ?
Par la mise en place de comités clients qui scrutent ce qui se passe dans la concession, au niveau du client final. Ces comités se réunissent tous les mois et nous y passons au crible tous les cas clients. Nous y analysons aussi les KPI. Le Comex est également très impliqué. Nous sommes dans un esprit résolument positif sur ces sujets, nous sommes engagés dans un dialogue constructif, orienté sur les solutions. Enfin, nous avons développé un programme de transformation de l’Expérience Client en concession, “Future Retail”, inspiré d’Apple et ses “Genius”. On passe d’une vente face à face à une vente côte à côte, le vendeur configure la voiture avec son client. Nous avons parallèlement développé un ensemble de services pour entretenir un fort lien de proximité avec nos clients comme le service “my car is born” pour suivre la fabrication de son véhicule, ou encore, l’application BMW qui permet de prendre un rendez-vous pour une maintenance, de démarrer la climatisation à distance, de voir combien d’autonomie il reste en électrique, d’établir un lien avec son agenda Outlook…
Quel sens revêt la Relation Client responsable pour vous ?
BMW a plus de 100 ans aujourd’hui. Nous sommes engagés et nous avons été parmi les premiers à créer une direction du développement durable – dès 1972. Nous sommes ainsi toujours en veille et engagés dans une Relation Client responsable. Notre approche est unique au sein de notre marché car nous avons mis en place une stratégie qui nous permet d’être complètement flexibles en termes de production (thermique plug in hybride ou électrique), pour proposer la motorisation adéquate (au-delà des normes, des taxes, etc.). Notre stratégie “number one” en 2007 a initié le lancement de la gamme électrique et nous avons eu une approche 360° en construisant une usine ex nihilo, autonome, qui consomme 70% d’énergie en moins qu’une usine classique. Cette dimension est très importante tant au niveau de nos produits que de nos façons de produire et distribuer nos véhicules.
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