Philippe Duchossois – Customer Experience & Transformation Director, Yves Rocher
Véronique Rousseau – Directrice Marketing France, Yves Rocher
Qu’est-ce qui fait le succès de la Relation Client chez Yves Rocher ?
Chez Yves Rocher, la cliente est au centre des préoccupations. La Relation Client est inscrite dans les gènes de l’entreprise, et ce depuis toujours. Toute la société s’est forgée autour de cette philosophie.
Si aujourd’hui, la marque est principalement distribuée via le réseau retail et que l’on se développe fortement en e-commerce, le modèle d’origine était la VPC et il impliquait un marketing relationnel fort.
Tout était quasiment déjà là il y a 60 ans. Nous sommes restés sur nos fondamentaux et les avons fait évoluer en fonction des nouvelles attentes des clientes en termes de médias de communication et de canaux de vente. C’est toujours la cliente qui nous fait évoluer.
Quels sont ces fondamentaux de la Relation Client que vous avez mis en œuvre ?
Il y en a plusieurs :
> La connaissance cliente : notre but est de collecter des données et de bien s’en servir, c’est-à-dire pouvoir améliorer et personnaliser la meilleure proposition pour chacune de nos clientes
> L’entretien d’un lien fort : l’idée majeure est d’être totalement en lien avec les aspirations de la cliente, en tant que femme, consommatrice de cosmétique, maman, amie… et d’installer des rendez-vous réguliers avec elle via nos médias relationnels (courrier, email, appli, réseaux sociaux…). Nous attachons aussi de l’importance à établir une proximité avec elle dans la façon de communiquer. Et puis la générosité est au coeur de notre programme de fidélité : on s’attache à signer chaque achat par une jolie attention et à chouchouter nos clientes
> L’écoute : nous essayons toujours de nous mettre à la place de la cliente et la meilleure façon d’y parvenir, c’est de l’écouter, hier sous forme de table ronde, aujourd’hui via des communautés en ligne ou l’analyse des verbatims sur nos sites par exemple. On aime également la mettre au coeur de nos créations pour nos cadeaux ou des éditions spéciales de produits.
> La satisfaction de nos clients est le 4e point clé : la cliente a forcément raison puisqu’elle décrit son vécu, et là aussi ce postulat est ancré dans les gênes de l’entreprise.
On s’attache donc à comprendre ce qui est perçu positivement mais aussi négativement et à prendre en charge chaque demande. Nous suivons de près quelques indicateurs de satisfaction au plus haut niveau avec un comité de direction dédié tous les 2 mois
> Enfin, l’humain est au coeur de la Relation Client : ce qui nous différencie encore plus, c’est la force des femmes qui sont directement en contact avec nos clientes : 6 000 conseillères de beauté dans plus de 680 magasins ; des conseillères du service clients ou nos community managers qui interagissent avec chacune de nos clientes avec bienveillance et proximité C’est sûrement aussi pour toutes ces raisons qu’il existe une vraie fierté d’appartenance chez les salariés qui travaillent dans le Groupe.
Que signifie la Relation Client responsable pour Yves Rocher ?
Le Groupe Rocher est un groupe familial précurseur qui, depuis son origine, agit pour le respect de la nature et fait du développement durable un levier de création de valeur.
La marque est donc ancrée dans une démarche de développement responsable : on peut citer comme action historique celle initiée par La fondation Yves Rocher
Plantons pour la planète en 2008. Cela a été l’opportunité d’engager la marque Yves Rocher avec ses collaborateurs et ses clientes à agir ensemble pour planter 100 millions d’arbres d’ici 2020.
Concernant la gestion d’une relation responsable, notre signature, présente en arrière de caisse de tous nos magasins, “ACT beautiful”, en dit beaucoup sur notre volonté de respecter de la planète, mais aussi des clients et des collaborateurs.
Comme déjà évoqué, nous essayons d’intégrer la cliente dans nos décisions, en amont mais aussi en aval, pour s’assurer de sa satisfaction. Nous avons l’intention d’aller plus loin à l’avenir en interagissant encore plus directement avec elle. Le programme de fidélité que nous allons lancer sous peu intègrera en plus du levier transactionnel un volet relationnel et permettra à certaines clientes de découvrir les coulisses de la marque : participation à des journée découverte de nos labos, de notre incroyable village de La Gacilly et des centaines d’hectares de champs bio…
Nous sommes également dans une démarche d’amélioration continue pour une communication toujours plus transparente : sur la composition de nos produits, sur nos filières végétales… Notre site a déjà intégré une rubrique de pédagogie sur des sujets importants (#on vous dit tout) et nous avons aussi des projets en cours pour aider nos conseillères à mieux répondre à nos clientes sur leurs questions.
Enfin, la Direction Générale du Groupe s’est engagée récemment dans un programme de RSE très ambitieux, avec des principes déclinés au sein de toutes les équipes, filiales et marques. Ce défi porte un nom “We R Change” et il intègre un fort investissement sur les nouveaux modes de travail, le développement des compétences.
Nous devrions certainement plus communiquer sur ce que nous faisons, nous avons toujours privilégié l’humilité et la sincérité dans nos démarches. C’est aujourd’hui très porteur de sens de s’investir dans le RSE mais pour nous c’est depuis toujours une évidence, très fortement ancrée dans notre ADN.
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