Directeur Général, Groupe MAIF
Qu’est-ce qui vous a le plus marqué ces dernières années ?
Nous avons vécu deux évolutions majeures avec nos clients, la personnalisation et l’adaptation. L’objectif est de s’adapter à la situation d’un sociétaire à un instant donné et donc de laisser le plus de marges de manœuvre possible à nos conseillers pour établir une relation réellement sur mesure. Une relation unique signifie une solution unique, sur-mesure, exceptionnelle adaptée à une situation donnée. Et c’est un défi au quotidien.
Comment créer ce lien et ce contact privilégié ?
Il s’agit de créer de l’émotion autour d’un moment donné. Le diable se cache dans les détails. Il faut être imaginatif, s’adapter en permanence. Par exemple, nos conseillers n’ont pas de script et peuvent s’adapter librement à la demande du sociétaire. Notre façon de créer de la fidélité, c’est aussi d’offrir les mêmes prix aux nouveaux entrants qu’aux sociétaires de MAIF, une politique qui ne privilégie pas le flux par rapport au stock. La Relation Client portée par Christine Mathé-Cathala en charge de la Relation Sociétaire est un choix de modèle social interne qui prend appui sur le management par la confiance, c’est un
sujet de culture, pas de process et d’outils. C’est une démarche longue, profonde, enracinée depuis l’origine de la MAIF.
Vous utilisez les nouvelles technologies dans la Relation Client pour créer davantage de valeur ajoutée, comment ?
Nous ne sommes surtout pas frileux à la MAIF à l’égard du digital. En revanche, notre ambition n’est pas de faire baisser les coûts pour augmenter les gains de productivité. Mais réellement d’augmenter la satisfaction client. Et notre vision est que les nouvelles technologies sont un moyen d’augmenter la qualité de la relation pour nourrir le triptyque vertueux de la relation qui génère de la satisfaction et engendre de la fidélité. Il s’agit ainsi d’automatiser les basiques, tout en faisant preuve de la pédagogie et de l’accompagnement nécessaire pour les conseillers et les gestionnaires.
Quelles sont vos ambitions pour l’avenir ?
Il s’agit de créer de la performance de long terme pour l’entreprise par une meilleure prise en compte des attentes ou des intérêts de nos parties prenantes. Par exemple, en termes de management, si notre objectif principal devient l’épanouissement du salarié, le résultat sera aussi son engagement. Si nous recherchons la satisfaction du client plutôt que la vente à tout prix, nous obtiendrons sa fidélité. Nous voulons déployer un modèle responsable qui oriente toutes les décisions de l’entreprise.
Cela peut avoir un coût important à court terme avant d’en recueillir les fruits. Mais à long terme, cela permet de perpétuer le modèle.
Pouvez-vous illustrer cette posture d’entreprise responsable ?
Nos choix en termes de placement de nos actifs financiers, par exemple, sont orientés en fonction de l’impact positif que produisent les investissements sur la société. La MAIF, à travers ses fonds, représente un important contributeur en matière de transition énergétique dans le domaine agricole. Autre exemple, la MAIF a la volonté de s’attaquer au problème des épaves automobiles en restructurant la filière et en incitant les sociétaires à être contributifs.
Nous avons la chance en tant qu’acteur de l’assurance de ne pas être dans un modèle de réparation, nous ne sommes pas taxés d’être un fort pollueur. Nous bénéficions, comme tous les acteurs de l’assurance et de manière encore plus prononcée quand on s’appelle MAIF, d’une crédibilité dans ce domaine de la responsabilité.
Nous n’oublions pas pour autant qu’il est nécessaire d’innover en permanence pour garantir de l’excellence opérationnelle, de repenser tous nos échanges y compris nos correspondances en veillant à bien parler le langage du client, de conserver une posture “one to one” dans nos interactions avec chaque sociétaire en captant son émotion et en l’accompagnant dans sa singularité.
Le choix d’un modèle résolument responsable nous semble aujourd’hui le plus adapté pour résister face à la concurrence à venir de Google et d’Amazon sur le marché de l’Assurance. C’est aussi un moyen pour créer des partenariats avec des entreprises qui seront attirées par nos valeurs et notre modèle responsable.
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