Les attentes factuelles des collaborateurs (la gestion des feedbacks clients, la généralisation des outils et le développement de formations) prennent tout leur sens lorsque l’entreprise est capable de créer une Culture Client forte qui dépasse ces fondamentaux et qui activent d’autres registres plus émotionnels.
A cet effet, nous avons créé depuis deux ans, un indicateur unique de mesure, le C3 : « Culture Centrée Client », et composé de trois dimensions :
- La simplicité : faire tomber toutes les résistances internes et externes en oeuvrant pour la simplicité de l’expérience collaborateur en termes d’outils, de parcours…
- Le plaisir : permettre au collaborateur de prendre du plaisir pour l’inciter à faire plaisir à son client,
- Et l’autonomie : donner au collaborateur de véritables marges de manoeuvre pour qu’il adapte sa réponse et ses processus propre à chaque client.
Le score de Culture Client, tous secteurs confondus, est stable par rapport à l’an dernier (71 sur 100 cette année vs. 72 l’an dernier), mais encore bien insuffisant, ce qui montre la difficulté pour les entreprises à travailler ces dimensions et le temps nécessaire pour arriver à développer une véritable Culture Client responsabilisante et durable.
Sur la dimension de simplicité (score de 71), devenue un des fondamentaux de la Relation Client depuis plusieurs années, les standards d’exécution sont globalement élevés et de surcroit, on ne constate que peu de différence de perception entre les collaborateurs interrogés. C’est donc aujourd’hui davantage de l’ordre de l’acquis (voire du prérequis) qu’un élément de différenciation.
En ce qui concerne la dimension de plaisir des collaborateurs, axe clé puisque directement perceptible pour le client, c’est le score le plus fort (score de 77) des trois composantes de notre indice mais avec des écarts importants au sein des entreprises évaluées en 2022. A noter d’ailleurs que pour les entreprises du top 10 de notre classement général, ce sont 90% des clients qui déclarent percevoir un réel plaisir des collaborateurs à servir le client, alors que cette proportion n’est que de 61% pour le bottom 10.
Comme pour la dimension Plaisir, le score observé sur l’autonomie laissée aux collaborateurs (score de 67) varie fortement d’une entreprise à l’autre. La généralisation d’une démarche responsabilisante demande en effet de transformer fortement l’organisation interne à travers l’évolution des modes managériaux, des systèmes de reconnaissance et de valorisation, l’augmentation du nombre d’habilitations à utiliser les outils clients, la généralisation de formations et le partage de « best practices » pour apprendre à chaque collaborateur à développer son intelligence situationnelle.
Depuis la crise du Covid-19 et la généralisation du télétravail, l’autonomie des collaborateurs est devenue un enjeu clé pour les entreprises. Force est de constater qu’elles ont progressé très rapidement sur le sujet et se sont réjouies de voir à quel point leurs collaborateurs ont pris leurs responsabilités durant cette période et ont su intelligemment composer avec des périodes de chômage partiel ou total et l’alternance entre télétravail et présentiel.
Commentaires récents