Podium de la Relation Client 2021

Une série de 8 webinars, inscrivez-vous

D’un monde à l’autre

Après un an de bouleversements dans les dispositifs de Relation Client, venez découvrir les enseignements du baromètre 2021 et le retour d’expérience de lauréats.

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D’un monde à l’autre – 23 mars 2021 | 09h00 – 10h00

Ce webinar, animé par Muriel Monteiro, Associée, BearingPoint et Karen Tartour, Directrice Expertise Expérience Client, Kantar, est le premier de la série « D’un monde à l’autre », succession de rendez-vous thématiques auxquels vous serez conviés dans les semaines à venir.

Le Podium de la Relation Client®, étude cross-sectorielle de référence, repose depuis 2003 sur l’interrogation de plus de 4 000 consommateurs chaque année. Véritable étude de tendances, elle décrypte les leviers d’excellence de la relation client.

Intervenants :

  • Pascal Demurger, Directeur Général, MAIF
  • Frank Marotte, PrésidentDirecteur Général, Toyota France
  • Guy Flament, Directeur Général, marque Yves Rocher
  • Stéphanie Corno-Bal, Responsable Media et Communication, Nespresso France

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Inscription | D’un monde à l’autre

Digital 1/Physique 0 : la relation client digitale sera-t-elle suffisante ? – 1er avril 2021 | 09h00 – 10h00

Quelle place pour l’humain et les points de contact physiques dans le nouveau monde de l’expérience client ?

La crise sanitaire a bouleversé la relation client dans la plupart des secteurs, de la distribution à la banque en passant par les services publics. Accélération du digital et de l’automatisation, adaptation aux gestes barrières, nouvelles typologies de besoins et nouveaux usages des consommateurs : le 100% digital devient-il la norme ? Quel est le futur des réseaux physiques dans la relation client nouvelle génération ? Venez écouter les pratiques des lauréats du Podium de la Relation Client.

Intervenants :

  • Yann Jéhanno, Président, Laforêt France
  • Général d’armée Christian Rodriguez, Directeur Général, Gendarmerie Nationale
  • Armelle Balenceu, Directrice de l’Expérience Clients, Total Direct Energie

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Inscription | Digital 1/Physique 0 : la relation client digitale sera-t-elle suffisante ?

Relation Citoyen en temps de crise : une transformation accélérée au bénéfice de chacun ? – 13 avril 2021 | 09h00 – 10h00

La période de crise sanitaire a généré une forte pression sur de nombreux services publics. Les services numériques se sont aussi rapidement développés et le secteur a franchi un cap en quelques mois. Quels sont les dispositifs mis en œuvre ? Est-ce que les avancées perdureront au-delà de la crise ? Venez partager les témoignages de trois acteurs essentiels du secteur public, avec la présence exclusive de :

  • Général Vincent Barbey, Sous-directeur de la Sécurité Publique et de la Sécurité Routière, Gendarmerie Nationale
  • Audran Le Baron, chef du service Gestion Fiscale, DGFIP
  • Dominique Pon, Responsable ministériel au numérique en santé, Ministère des solidarités et de la santé

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Inscription | Relation Citoyen en temps de crise : une transformation accélérée au bénéfice de chacun ?

A l’heure de l’engagement, comment construire une relation client responsable ? – 04 mai 2021 | 09h00 – 10h00

La crise a accéléré la prise de conscience des consommateurs sur les enjeux de responsabilité des marques.  Ils sont de plus en plus sensibles au respect des engagements sociaux et environnementaux des entreprises et établissements publics, à la protection de leur donnée, au respect des hommes et femmes dans les organisations. Que recouvre exactement cette notion de responsabilité, comment la décliner dans sa relation client ? Venez le découvrir au contact des lauréats du Podium de la Relation Client.

Intervenants :

  • Christine Mathé-Cathala, Directrice Générale Adjointe, MAIF
  • Véronique Rousseau, Directrice Marketing, Yves Rocher France

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Secteur Banque : quelles stratégies gagnantes ? – 20 mai 2021 | 09h00 – 10h00

Les institutions bancaires jouent un rôle majeur pendant la crise, en soutien à l’économie et en assurant une présence sur tout le territoire en dépit d’une organisation du travail très perturbée. Post-crise, elles sont parties prenantes de la relance et continueront de renforcer leurs stratégies relationnelles, avec les collaborateurs qui joueront un rôle clef, supportés par les leviers digitaux dans le cadre d’une relation encore plus omnicanale. 

Venez écouter les lauréats du Podium de la Relation Client dans le secteur bancaire.

Intervenants :

  • Sophie Olivier, Directrice des Marchés et des Etudes, Confédération nationale du Crédit Mutuel 
  • Benoît Grisoni, CEO, Boursorama
  • Laurent Fromageau, Directeur développement retail, LCL

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Comment sortir grandis de la crise en activant la Culture Client ? – 08 juin 2021 | 09h00 – 10h00

Seulement un collaborateur sur cinq trouve son entreprise exemplaire vis-à-vis de ses clients. Cependant, les meilleures entreprises du Podium de la Relation Client s’illustrent par leur très forte culture client. Les marqueurs d’une culture client forte sont des rites et des rituels, des modes de travail, l’autonomie des collaborateurs… Venez découvrir le 8 juin prochain les clefs pour renforcer une culture client énergisante.

  • Valérie Nève, Responsable Culture Client, Leroy Merlin France
  • Yann Jehanno, Président, LaForêt France
  • Fabien Pelous, Directeur Expérience Client, Air France

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Quelles sont les recettes des plus fortes progressions ? – 9 septembre 2021 | 09h00 – 10h00

L’indice Podium de la Relation Client reste stable entre 2020 et 2021, avec une note moyenne de 6,6/10. Dans un contexte de crise sanitaire qui a fortement impacté les modèles de distribution et le mix-canal, ce maintien de l’indice est en soi une belle réalisation pour les entreprises et administrations représentées dans le baromètre. Pourtant, en dépit du contexte bousculé, certains acteurs se sont démarqués et ont réalisé une progression significative sur les différents axes de la relation client, tant sur l’exécution que sur le lien ou l’émotion. Venez partager le 9 septembre les clés de succès de ces entreprises.

  • Hélène Nayet, Directrice Expérience Client, Nocibé

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Fidélisation : quelle place pour l’émotion dans les nouvelles stratégies ? – 28 septembre 2021 | 09h00 – 10h00

Dans le contexte actuel, les stratégies de fidélisation font leur mue. Les programmes transactionnels se font plus rares. L’émotion, l’expérientiel et la responsabilité sociétale prennent leur place dans les dispositifs visant à capter et retenir des clients toujours plus volatiles. En 2021 la fidélisation est à nouveau dans le top 5 des attentes des Français. C’est aussi un des critères les plus mal notés. Venez partager les stratégies et retours d’expérience de lauréats le 28 septembre.

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