Points de vue d'experts

Piloter la Relation Client à tous les niveaux de l’organisation, c’est d’abord aligner les enjeux clients sur les enjeux stratégiques de l’entreprise. Le but ? Partager une vision unifiée avec des KPI’s clients clairs, connus de tous, et une ambition clairement affichée.

Des robots “Customer Centric” ? Pourquoi pas. Alimenté par des projections de long terme (parfois alarmistes) et des images issues de la fiction d’anticipation, le recours à l’intelligence artificielle au sein des organisations est parfois envisagé à tort comme un remplacement de l’humain par la machine.

Le secteur des services publics a entamé il y a quelques années une transformation en profondeur de son organisation et de son fonctionnement dans le but d’améliorer sa Relation Client.

Pour conserver leurs clients, les entreprises doivent désormais proposer une expérience mémorable, qui dépasse le programme mécanique à points avec une promesse de cash ou cadeaux.

Les clients attendent des entreprises de donner du sens à cette relation en investissant dans une démarche responsable, tant sur le plan environnemental qu’éthique.

L’univers de la distribution vit une révolution liée aux changements radicaux de comportement des consommateurs. Les besoins et les attentes ont changé dans un contexte d’économie responsable.