Olivier Derrien
Directeur Général, Salesforce France

Se soucier de ses employés est la première étape pour satisfaire ses clients

Salesforce a 20 ans cette année, 20 ans pendant lesquels notre souci premier a toujours été de servir nos clients en appui de nos 4 valeurs : la confiance, l’innovation, le succès de nos clients et l’égalité.

A l’heure où les échanges s’accélèrent avec l’impulsion du numérique, les entreprises qui vont réussir demain sont celles qui placent l’humain au coeur de leurs modèles économiques et de leur fonctionnement.

On ne peut pas satisfaire ses clients sans avoir des employés formés et motivés, également satisfaits de l’intérêt qu’on leur porte. C’est une question de cohérence.

Plus de diversité en interne a un impact sur la satisfaction de ses clients

Les études le montrent, plus de diversité et d’égalité associée à un climat de confiance et d’écoute en interne permettent en effet d’améliorer la créativité des équipes et la qualité des décisions du management et en final la performance globale de l’entreprise et la satisfaction client. Une étude réalisée pour Salesforce en 2018 montre que les employés qui se sentent écoutés sont de l’ordre de cinq fois plus enclin à donner le meilleur d’eux-mêmes.

Que la diversité soit culturelle, ou qu’elle repose sur le genre ou les compétences, l’important est de chercher activement à intégrer un point de vue différent dans l’entreprise, dans le respect de chacun, pour une meilleure efficacité.

Un client ou un prospect d’une entreprise lorsqu’il est en contact avec des personnes de l’entreprise ressent immédiatement s’il est face à des gens qui sont dans un environnement positif ou non. Tout le monde devient garant de cette satisfaction client et ce, dès le premier contact.

Assurer une place à la diversité dans son entreprise, c’est donc améliorer le bien-être de ses employés, qui seront d’autant plus engagés et performants s’ils ont les moyens d’être eux-mêmes, sans peur de retombées négatives. Un employé heureux a donc plus de chance de mieux satisfaire ses interlocuteurs et donc de faire un client heureux.

 

En parallèle de la transformation business, un changement de gouvernance s’impose

Les changements profonds du business poussés par l’essor du numérique créent bien souvent des situations de tension et d’insatisfaction en interne.

Plus que jamais il devient important d’accompagner ces bouleversements par un changement de paradigme : les entreprises championnes de demain ne sont donc plus celles qui se concentrent uniquement sur leur rendement, mais celles qui comprennent que les performances sont les conséquences d’un environnement permettant à chacun de contribuer au meilleur de sa personne et qu’elles ont un rôle prépondérant à jouer pour un monde plus juste. L’équilibre entre la performance et les actions liées aux valeurs de l’entreprise est clé.

L’opportunité est immense : il s’agit bien de créer un nouveau modèle d’entreprises humanistes, authentiques et sincères.

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